顾客服务标准
1️⃣ — 问候与第一印象
1. 5秒内主动微笑问候
2. 尽量称呼顾客姓名
3. 安排座位并提供饮品（如适用）
4. 确认预约时间与服务项目
2️⃣ — 专业沟通
1. 专心聆听，不打断顾客
2. 服务前确认顾客需求
3. 清楚说明价格、时间及效果
4. 避免过多专业术语，表达清晰
3️⃣ — 服务体验控制
1. 服务过程中主动询问舒适度
2. 保持环境整洁卫生
3. 服务期间不得使用私人手机
4. 专业操作工具
投诉处理标准
1️⃣ — 保持冷静，认真倾听
1. 不争辩，不打断
2. 让顾客完整表达不满
3. 保持眼神交流与冷静语气
2️⃣ — 承认错误并道歉
1. 感谢顾客反馈
2. 为体验不佳道歉（不等于承认过错）
3. 表达理解与同理心 示例：
“我理解您的感受，感谢您告知我们，对于这次体验我们深感抱歉。”
3️⃣ — 澄清问题
1. 顾客原本期望什么？
2. 实际发生什么问题？
3. 何时发生？
详细记录在投诉记录表
4️⃣ — 提供解决方案（遵循公司政策）
1. 免费修补 / 重做
2. 部分退款
3. 赠送服务券
4. 经理跟进
⚠ 前线员工不可超越权限承诺退款。
5️⃣ — 升级程序
若顾客仍不满意：
1. 立即通知店长
2. 店长亲自处理
3. 若仍未解决 → 上报总部
6️⃣ — 文件记录与后续跟进
1. 记录相关员工
2. 附上前后对比照片（如适用）
3. 记录处理结果
4. 24–48小时内跟进
🚫 禁止行为
🚫 不指责顾客
🚫 不争辩
🚫 不说“从来没有发生过”
🚫 不忽视负面反馈
每一次投诉，都是赢回忠诚顾客的机会。
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